Рудаков Владислав Юрьевич

+7 919 445-46-11

Содержание:

Вернуть товар. Как вернуть покупку в интернет-магазин

Как известно, если речь идет о товаре из простого магазина или с рынка, оформление возврата покупки возможно в течение двухнедельного срока. Этот период относят к стадии охлаждения: на начальном этапе вы думаете, что приобретенный товар вам точно необходим, а впоследствии вы охладеваете к нему.

На простые покупки действуют многочисленные ограничения. В некоторых случаях даже если товар надлежащего качества, то его невозможно вернуть. Речь о бытовой технике, транспортных средствах, постельных принадлежностях, мебели, парфюмерной продукции, ювелирных изделиях. Этот перечень можно долго перечислять. Если же вы возвращаете обувь, посуду или верхнюю одежду, то магазин обязан безоговорочно оформить возврат.

При совершении покупки в интернете этап охлаждения работает иным образом. В этой статье мы подробно разберем, как вернуть покупку в интернет-магазин.

Что такое дистанционная покупка?

Если вы приобретаете товар, и при оформлении заказа у вас нет возможности посмотреть его, то это относится к дистанционным продажам.

Порядок осуществления торговли дистанционным способом

➡️ абз. 1 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП

➡️ Правила дистанционной торговли

Важно помнить следующее: если у вас нет возможности осмотреть покупку или ознакомиться с образцом при непосредственном контакте до оформления по телефону или по интернету, то процедура возврата осуществляется несколько иным образом.

Процедура осуществления реализации товара в дистанционном режиме применима для покупок, совершенных у предпринимателя или юридического лица. Если вы приобрели товар у частного лица через «Авито», «Юлу» или через сообщества, где осуществляются совместные закупки, то это не относится к дистанционной торговле.

Какой товар подлежит возврату?

В дистанционной торговле не существует такого понятия, как перечень товаров, не подлежащих возврату. К исключениям стоит отнести продукцию, произведенную на заказ. К примеру, если для вас был изготовлен предмет мебели на основе дизайн-проекта, то его довольно сложно возвратить.

➡️ Определение Конституционного суда от 19.11.2015

➡️ Письмо Роспотребнадзора от 07.10.16

А вот если вы ошиблись при выборе цвета или размерных параметров свитера на сайте, то это не относится к покупке на заказ, а рассматривается в качестве сервиса для подбора товара. Тогда возврат возможен.

Процедура обмена или возврата товара

Если местом покупки стал крупный сетевой магазин, то получить назад деньги можно буквально за 5 минут. А вот в некоторых магазинах процесс возврата становится своего рода ритуалом. На начальном этапе вы можете поменять покупку на аналогичную продукцию с обязательным указанием причины, почему вы приняли такое решение.

Перечень причин является ограниченным: вас не устроила форма, параметры, фасон, цветовая гамма, комплектность. Представитель магазина не вправе отказать в возврате и начать проверку, действительно ли размер вам не подошел, но если основание для возврата не входит в перечисленный список, то продавец вправе отказать. Если же товара для замены нет в наличии, то покупатель может вернуть покупку и забрать деньги.

Дистанционный процесс возврата и обмена имеет более простую схему: возврат возможен без попыток обмена и без указания причин. Вам достаточно заявить, что вам не нужен этот товар и вы желаете получить свои деньги назад.

На каких условиях происходит возврат товара

Здесь действуют правила потребительской гигиены. Если вы не приняли решение, товар остается у вас, то:

 Не рекомендуется пользоваться товаром, пачкать или ломать его.

 Необходимо сохранить бирки и пломбы.

 Нужно сохранить чек и коробку, на которой нанесен штрихкод: эти данные послужат доказательством места приобретения продукции.

Сроки возврата

Вернуть покупку можно в течение 7 дней с даты вручения. В срок охлаждения включаются выходные и праздничные дни. Причем отсчет начинается со дня, следующего за датой вручения товара. До фактического получения покупки вы имеете право отменить заказ на любом этапе оформления.

Сроки возврата покупки могут быть увеличены. Продавец должен разъяснить вам правила возврата. С этой целью в отправление вкладывается памятка, а если заказ доставлен силами курьерского сервиса, то сотрудник предлагает вам подписать документ, о том, что вы ознакомлены с правилами возврата. Но работники интернет-магазинов довольно часто не выполняют это условие. Как только вы получили товар, необходимо тщательно проверить все приложенные к посылке документы — если в них отсутствует информация о порядке возврата покупки, то срок охлаждения может быть продлен с 7 дней до 3 месяцев.

➡️ абз. 2 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП

Сведения о порядке возврата товара должны быть предоставлены на русском языке. Если это условие нарушено, то это обозначает, что вы не были проинформированы должным образом — поскольку вы просто можете не знать иностранный язык. Тогда срок охлаждения может быть продлен до 3 месяцев.

Правила вскрывания покупки

В некоторых случаях непросто доказать, что сведения о порядке возврата не были предоставлены. В магазине могут заявить, что рекомендации по возврату были вложены в упаковку, а вы попросту не обратили на них внимание. Если вы примете решение о возврате покупки, а семидневный срок уже истечет, а потом вы обратитесь в судебный орган с исковым заявлением, то суд может принять решение в пользу продавца. Поэтому если вами была приобретена дорогостоящая покупка и вы окончательно не знаете, нужно ли оставлять ее себе, то рекомендуется снять видео, на котором вы распечатываете коробку с покупкой.

Съемка возможна при помощи обычного смартфона. Для начала необходимо запечатлеть крупным планом целую упаковку, затем снять артикул с наименованием продукции. После чего нужно вскрыть коробку и разложить все то, что в ней находилось. Съемка должна быть непрерывной — в результате получится одно видео без разделения по эпизодам.

Будет лучше, если при съемочном процессе рядом с вами будет находиться еще кто-то. Постарайтесь снять на камеру этого человека: к примеру, наведите на него объектив камеры и обратитесь с просьбой назвать свое имя. Если процесс возврата товара потребует судебного разбирательства, то это видео будет выступать в качестве доказательства того, что вы правы.

Если вам это покажется невыполнимой задачей, то попытайтесь представить ситуацию, когда ваш новый телевизор разбили при перевозке, а продавец утверждает, что вы сами испортили товар, когда закрепляли его на стене. Видео, которое вы сняли, может использовать в качестве доказательства, что продавец обманывает.

Как вернуть покупку

Если товар еще не доставлен к вам, то вы можете сообщить продавцу, что приняли решение отказаться от заказа. Тогда продавец безоговорочно должен организовать возврат денег. Если же покупка уже на руках, то все заботы по возврату ложатся на вас. Вам нужно будет обратиться к помощи курьерского сервиса или отправить товар через почтовое отделение.

➡️ Образец заявления на возврат товара. 

Чтобы его редактировать, перейдите по ссылке и выберите в меню «Файл» пункт «Создать копию»

Как правило, на сайте интернет-магазина обозначен адрес, по которому можно направить товар. Здесь все проходит так же, как и в простой торговой точке: вам нужно привезти покупку, вернуть ее, приложить заполненное заявление на возврат, получить накладную и ожидать возврата денежных средств.

➡️ Образец акта о возврате товара.

 Чтобы его редактировать, перейдите по ссылке и выберите в меню «Файл» пункт «Создать копию»

Если возврат осуществляется через курьерский сервис или почтовое отделение, то нужно на начальном этапе направить заявление на возврат в адрес продавца. В заявлении требуется указать способ, посредством которого вы бы желали получить денежные средства, и узнать, по какому адресу направлять посылку. Заявление отправляется через заказное письмо с указанием юридического адреса продавца, а для оперативности лучше продублировать его через электронную почту.

При отправке товара необходимо оформлять посылку с описью вложения. Обратитесь к курьеру, чтобы он взял подпись получателя о том, что посылка была вручена. Курьерская и почтовая отправка оплачивается за счет покупателя.

За доставку платит покупатель

Интернет-магазин может вернуть вам сумму, потраченную на покупку, но оплачивать доставку он не будет. Даже если вы приобретали товар на условиях бесплатной доставки, то для продавца она не является таковой, поэтому сумма перевозки может быть удержана из причитающейся к возврату суммы.

Это является значимым фактором, если цена перевозки ощутима по сравнению со стоимостью товара. К примеру, если вы приобретаете ламинат за 8 тысяч рублей и дополнительно оплачиваете доставку в размере 2 тысяч рублей. И если вы вдруг примете решение оформить возврат товара, то продавец вычтет сумму перевозки, и такую же сумму вам придется расходовать при обратной перевозке. Таким образом, 50% потраченной суммы вы потеряете.

➡️ Постановление ФАС МО от 13.10.10

➡️ Постановление ФАС УО от 17.05.10

В некоторых случаях продавцами устанавливается компенсация за возврат товара в виде определенного процента от общей суммы покупки.

Когда продавец вернет деньги

Возврат денег должен быть произведен в течение 10 дней с даты подачи заявления. Возврат может быть произведен в виде вручения наличных, переводом через почту или банк. Все виды комиссий в этом случае ложатся на продавца. Вариант перевода покупатель выбирает сам.

➡️ пп. 34 и 35 постановления от 27.09.2007 № 612

➡️ Письмо Роспотребнадзора от 27.04.2017

Если продавец не возвращает деньги

Здесь действует тот же алгоритм, как в простом магазине. Сначала вы предпринимаете попытку решить вопрос непосредственно с магазином. Если переговоры не принесли никаких результатов, то оформляйте претензионное письмо. Если и тогда реакция отсутствует, то➡️  оформляйте жалобу в Роспотребнадзор. Если надзорный орган установит, что отказ в возврате был незаконным, то он поможет получить деньги обратно и наложит на продавца штрафные санкции.

➡️ Образец претензии. 

Чтобы его редактировать, перейдите по ссылке и выберите в меню «Файл» пункт «Создать копию»

В случае с дистанционной покупкой существует еще один метод разрешить вопрос на досудебном уровне. Вы вправе опротестовать платеж за товар. Обратитесь с заявлением в банк с просьбой об отмене платежа. К бланку заявления необходимо приложить документы, являющиеся доказательством того, что вы вернули товар, к примеру, это может быть опись вложения посылки.

Деньги находятся у платежного агента

Множество интернет-магазинов пользуются приемом оплаты через платежных агентов. Поэтому продавец может заявить, что требовать возврат суммы вы должны у агента. Такие действия являются незаконными, поскольку агент выступает в качестве посредника, которому покупатель отдает деньги для дальнейшей передачи продавцу. И если между продавцом и агентом возник ряд определенных проблем, то они обязаны их решать между собой, не вовлекая в этот процесс клиента.

➡️ п. 36 постановления от 27.09.2007 № 612

Электронные деньги

Если оплата покупки была произведена через «Яндекс-деньги», «Мэйл-деньги» или иной электронный кошелек, то продавец в любом случае должен вернуть денежные средства за товар. Очень важно, чтобы этот вид электронных денег был разрешен в России. Если вы рассчитаетесь биткоинами и продавец откажет оформлять возврат, то такую проблему будет непросто разрешить.

Перечень легальных платежных систем есть➡️  на сайте ЦБ.

Интернет-агрегаторы

В настоящее время стала популярна торговля посредством интернет-агрегаторов: Вайлдберис, Озон и «Яндекс-маркет». На этих площадках действует определенный порядок возврата товара. Но если дело дойдет до суда, то исковое заявление нужно подавать на продавца, а не на агрегатор.

Иностранные интернет-магазины

Товары, приобретенные в таких магазинах, тоже подлежат возврату. Первым делом необходимо ознакомиться с правилами возврата на сайте магазина. Довольно часто этот порядок является аналогичным тому, который действует в отечественных магазинах.

Трудности могут возникнуть в другом: к примеру, срок возврата может составлять не 7, а 5 дней. Важно учитывать, что если интернет-магазин осуществляет обслуживание российского потребителя, то работает в соответствии с российским законодательством. Обязательным условием должно быть наличие международного договора между Россией и страной продавца. В противном случае, покупателю придется обращаться в иностранный суд. Важно отметить, что жалоба в Роспотребнадзор будет бесполезной: надзорный орган не вправе выписывать штраф иностранному продавцу.

К признакам того, что интернет-магазин осуществляет торговлю российским покупателям, относятся:

Доменное имя взаимосвязано с Россией, к примеру, рф,.ru.

Оплата покупки доступна рублями, через платежную систему, которая доступна россиянам.

Оплатить товар можно через банк России.

Товар может быть доставлен в Россию.

На сайте присутствует русскоязычная реклама.

➡️  п. 1 ст. 1212 ГК

➡️  Разъяснение Роспотребназора

Если вы обнаружили хотя бы один из перечисленных признаков, то можно смело обращаться в суд. Действовать нужно так же, как и с российским продавцом: оформляете заявление на возврат покупки и претензионное письмо в случае отказа продавца. Документация рекомендуется направлять через электронную почту. Если вы используете иной способ, к примеру, составляете претензию в форме на сайте, то снимите на видео эту процедуру. Затем нужно обратиться в судебный орган.

Самый сложный этап начинается, когда дело выиграно. Для возврата средств необходимо получить исполнительный лист и добиться, чтобы судебный акт был признан. Вы обращаетесь в суд с ходатайством о разрешении принудительного исполнения в иностранном государстве. Судебный орган направляет пакет документов в Минюст, где осуществляется их проверка и дальнейшая отправка в адрес уполномоченных органов другой страны. Если они дают согласие на то, что продавцом было нарушено законодательство, то судебный орган направляет им исполнительный лист, и они приступают к работе с должником в соответствии со своими правилами.

Подведем итог. Вернуть товар. Как вернуть покупку в интернет-магазин?

Проверить, что товар является непродовольственным, не произведен на заказ и не приобретен у частного лица.

Оформите заявление на возврат в течение 7 дней с даты вручения товара. Если продавец не оговорил сроки возврата, то этот период продлевается до 3 месяцев.

Покупатель сам оплачивает стоимость обратной транспортировки товара.

Если продавец не вернул сумму покупки, то напишите жалобу в Роспотребнадзор, составьте претензионное письмо и отправляйтесь в суд.

Возврат товара в иностранные магазины осуществляется на основании их правил.

За возвратом денег обращайтесь непосредственно к продавцу, даже если покупка совершалась через платежного агента или агрегатор.

#как_вернуть_товар, #как_вернуть_товар_на_вайлдберриз, #вернуть_товар_на_озон, #какой_товар_можно_вернуть, #как_вернуть_товар_после_получения, #можно_ли_вернуть_покупки, #как_вернуть_покупку